Les termes du community management

Vous avez décidé de faire appel aux services d’un community manager, et celui-ci vous parle de « ROI » ou bien de « workflow » et vous n’avez aucune idée de quoi il s’agit ?

Pas de panique ! Voici un aide-mémoire recensant les termes les plus utilisés en community management :

| A | B | C | D | E | F | G | H | I | J | K | L | M |
| N | O | P | Q | R | S | T | U | V | W | X | Y | Z |


Acquisition

Le coût d’acquisition permet de mesurer les performances d’une campagne marketing. Il prend en compte le budget de celle-ci et le nombre de clients atteints, afin d’identifier et de sélectionner les actions les plus pertinentes à mettre en place pour la suite.


Ambassadeur

Un ambassadeur est une personne effectuant, spontanément ou de façon rémunérée, la promotion d’une marque sur les réseaux sociaux. Il va la représenter et la recommander auprès de son entourage.


Bad buzz

Un bad buzz est un retour négatif affectant une marque suite à une action marketing virale sur les réseaux sociaux. Il peut être causé par une maladresse de communication, d’internautes insatisfaits, d’une polémique autour de la marque ou de l’un de ses collaborateurs.


Boost

Un boost signifie qu’une publication a été mise en avant de façon payante pour atteindre une audience plus importante et augmenter ainsi les interactions sur celle-ci.


Call-to-Action (CTA)

Le call-to-action est une tournure de phrase incitant un appel à l’action de la part des internautes. Sur les réseaux sociaux, il se présente sous la forme d’un bouton « Appeler » ou bien « Réserver ».


Campagne

Une campagne rassemble des actions marketing sur une période définie dont le but est de promouvoir une marque, un service ou un produit. Pour une meilleure complémentarité, elle passe par différents canaux (digital, print).


Charte

La charte des médias sociaux est un guide rassemblant les bonnes pratiques à suivre en accord avec l’image de la marque et ainsi garantir une cohérence des actions sur les réseaux. Elle permet de prévenir certains risques liés à l’image, la confidentialité, la réputation ou encore la concurrence.


Ciblage

Lors de campagne ou à la publication d’un post, le ciblage permet d’affiner votre audience cible grâce à différents critères (âges, thèmes, localisation…). Le but est d’améliorer la performance de vos publications en atteignant les personnes réellement intéressées par leur contenu.


Communauté

La communauté se rapporte à l’ensemble de vos fans ou abonnés qui vous suivent sur vos comptes de réseaux sociaux.


Content marketing

Le marketing de contenu ou « content marketing » passe par l’utilisation de contenu pertinent (visuels, articles, vidéos, livres blancs…) de façon à répondre aux attentes et aux besoins de votre public cible. Grâce à celui-ci, vous développez, sur le long terme, votre activité.


Contenu à forte valeur ajoutée

Le contenu à forte valeur ajoutée est un contenu de qualité, de part sa forme et son fond, et suscitant une réaction positive de la part des internautes.


Coût par Action (CPA)

Le CPA correspond au montant investit dans une campagne publicitaire par rapport aux actions effectuées par les internautes (call-to-action, commande, appel…).


Coût par Clic (CPC)

Le CPC correspond au montant investit dans une campagne publicitaire pour obtenir un clic amenant un visiteur depuis une publication vers un site internet.


Coût par Engagement (CPE)

Le CPE correspond au montant investit dans une campagne publicitaire par rapport à l’engagement ou aux interactions des internautes.


Coût par Lead (CPL)

Le CPL correspond au montant investit dans une campagne publicitaire par rapport aux nombres d’internautes qualifiés (inscription à une newsletter, formulaire d’un site…).


Coût par Mille (CPM)

Le coût par mille impressions se rapporte au montant investit dans une campagne publicitaire par rapport au nombre d’affichages de celle-ci (vues).


CRM

Le Customer Relationship Management est une solution dédiée à la gestion et au développement de la relation client d’une marque. Elle inclut les actions marketing à mettre en place et l’analyse des performances de celles-ci via la collecte de données.


Crowdsourcing

Le crowdsourcing permet de solliciter et d’impliquer les internautes d’une marque au travers de la création ou de la suggestion de contenus pertinents. Les participants seront récompensés ou bénéficieront d’une visibilité sur les réseaux sociaux de la marque en question.


Engagement

Sur les réseaux sociaux d’une marque, l’engagement concerne l’ensemble des interactions (likes, partages, commentaires…) faites sur une publication par rapport au nombre d’internautes atteints.


Employee Advocacy

Lorsque les salariés d’une marque deviennent ses ambassadeurs sur les réseaux sociaux.


Feedback

Le feedback concerne les retours positifs ou négatifs des clients concernant les produits ou les services d’une marque (avis, enquêtes de satisfaction, sondages…).


Fidélisation

La fidélisation rassemble des actions marketing permettant de motiver les internautes à suivre une marque et à être actifs sur ses réseaux sociaux. Elle passe par la valorisation des clients, l’analyse ciblée de leurs besoins et de leurs attentes, ainsi que leur satisfaction.


Follower

Personne qui suit une marque sur les réseaux sociaux (fans, abonnés…). Le terme provient du réseau social Twitter.


Guidelines

Similaire à une charte, les guidelines établissent les règles et les conditions (publicitaires, promotionnelles…) à respecter lors de l’utilisation des réseaux sociaux. Par exemple, Facebook possède son propre règlement.


Hashtag

Le hashtag est un ou plusieurs mots précédés par un « # » et permettant, sur les réseaux sociaux, de faciliter la recherche sur les posts traitant d’un même sujet. Il peut aussi être utilisé lors de campagnes ou pour faciliter l’identification de votre entreprise grâce à un mot clé.


Influenceur

Avec un nombre d’abonnés conséquent, l’influenceur est une personne dont l’audience sur les réseaux sociaux peut influencer, de façon positive, celle d’une marque. Considéré comme un partenaire, il va, par exemple, mettre en avant un produit pour inciter sa communauté à l’acheter.


Interaction

L’interaction sur les réseaux sociaux comprend l’ensemble des mentions j’aime, des partages, des commentaires ou encore des clics d’un internaute sur une publication.


Insight

L’insight est un aperçu de ce qu’il se dit d’une marque sur les réseaux sociaux (avis, conversations…). Celui-ci permet d’ajuster les actions en fonction des réactions des internautes.


KPI

Les Key Performance Indicators ou « Indicateurs Clés de Performance » permettent de mesurer la performance globale d’une communauté ou d’une campagne publicitaire. Sur les réseaux sociaux, les principaux KPI sont : la notoriété, l’acquisition, l’interaction, la satisfaction client et la conversion.


Like

Un like se rapporte à une mention j’aime sur vos posts.


Mention

Contrairement à une mention j’aime de page, une mention classique intervient lorsqu’une personne cite quelqu’un d’autre dans un post à l’aide de « @ ». Cela permet de faire un lien vers une page ou un profil.


Modérateur

Personne en charge de traiter (valider, répondre, supprimer…) les commentaires et les messages provenant de votre communauté en ligne.


Newsfeed

Fil d’actualité rassemblant les dernières informations concernant votre réseau ou vos fans.


Notoriété

La notoriété est le fait d’être connu et reconnu par les internautes sur les réseaux sociaux. Plus votre notoriété est élevée, plus le nombre de personne visitant votre page sera important.


POEM

Paid, Owned, Earned Media sont les différents types de visibilité de votre entreprise sur les réseaux sociaux.  Ils sont le résultat d’actions payantes (Paid) comme les campagnes publicitaires, organiques (Owned) via le contenu que vous créez vous même ou grâce aux interactions des internautes (Earned), notamment grâce aux mentions de votre entreprise.


Post sponsorisé

Un post dit « sponsorisé » signifie que celui-ci inclut un partenariat avec une autre marque que la vôtre, dans le cadre d’une campagne publicitaire.


Présence

La présence s’intéresse au nombre de fois où vous apparaissez sur les réseaux sociaux mais surtout « comment » vous apparaissez. Celle-ci dépend, par exemple, de la qualité de vos contenus et  de votre fréquence de publication.


Reach

Le reach se réfère au nombre de fois où l’un de vos posts s’est affiché sur le fil d’actualité de vos abonnés, c’est-à-dire, l’audience potentielle que vous avez atteinte.


Reporting

Rapport de statistiques (le plus souvent mensuel) incluant l’ensemble des KPI et des actions à mettre en place pour améliorer la performance de vos communautés en ligne, selon les objectifs fixés au préalable.


Réputation

La réputation se rapporte à ce qu’il se dit de votre entreprise sur les réseaux sociaux. En ligne, votre image dépend des avis, des commentaires et des réactions de vos internautes en réponse à vos services ou à vos produits.


ROI

Le Return On Investment ou « retour sur investissement » permet de mesurer la rentabilité des actions mises en place sur vos réseaux sociaux (coût, activité), principalement, lors de campagnes publicitaires.


Social Selling

Le social selling s’applique aux différentes actions mises en place pour vendre vos produits ou vos services par le biais des réseaux sociaux.


Tag

Le fait de taguer quelqu’un signifie faire apparaître un profil ou une page sur une image ou une vidéo afin de l’identifier dessus. On parlera aussi d’identification.


Veille

La veille a pour but d’écouter et d’analyser ce qui se dit et ce qui se fait, notamment concernant l’actualité de votre secteur, votre réputation ou vos concurrents. On parlera aussi de social listening.


Viralisation

La viralisation désigne les différentes actions (partages, retweets…) servant à rendre viral un contenu sur les réseaux sociaux.


Visibilité

Comme son nom l’indique, la visibilité traite de votre exposition sur les réseaux sociaux, c’est-à-dire, combien de fois votre page ou l’un de vos posts sera vu par les internautes.


Workflow

Le workflow permet d’optimiser les tâches liées au community management en les automatisant.


Il manque un mot ? Demandez sa définition en commentaire.

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